11 maggio 2010

" Igina Frattini, Responsabile Area CRM & Business Intelligence - Banca Popolare di Milano

Una conoscenza accurata dei profili dei propri clienti è presupposto fondamentale per la diversificazione dell’offerta commerciale, e l’ottimizzazione di tutte quelle attività di relazione che sono il cuore del CRM. La sfida ingaggiata con questo progetto è stata quella di riuscire a descrivere la clientela privati di BPM secondo una mappa concettuale che consideri due dimensioni fondamentali: il valore e i bisogni.

Dal punto di vista metodologico, il problema è stato risolto sviluppando due cluster analysis indipendenti, centrate sulle dimensioni di interesse. Il risultato finale permette una raffinata definizione dei profili dei clienti mediante il loro posizionamento all’interno di una griglia di classificazione congiunta di valore e bisogni. Tale segmentazione, in definitiva, si pone come driver fondamentale per la progettazione e realizzazione, da parte di BPM, di nuove ed efficaci strategie commerciali, che hanno l’obiettivo di tradursi in un incremento del profitto e della soddisfazione globale del Cliente.